ПОРЯДОК

ДОБРОВІЛЬНОЇ ПЕРЕВІРКИ ВІДПОВІДНОСТІ СУБ'ЄКТІВ ТУРИСТИЧНОЇ ДІЯЛЬНОСТІ ВИМОГАМ

ПРОГРАМИ "ЗНАК ЯКОСТІ АСОЦІАЦІЇ ЛІДЕРІВ ТУРБІЗНЕСУ УКРАЇНИ"

1. ЗАГАЛЬНІ ПОЛОЖЕННЯ

1.1. Асоціація лідерів турбізнесу України (далі Асоціація) з метою виконання статутних завдань щодо:

- сприяння безпеці та захисту туристів і подорожуючих;

- інформаційної та методичної підтримки фізичних осіб, як споживачів туристичних послуг;

- здійснення громадського контролю за якістю послуг, що надаються туристам та організації допомоги туристам, що постраждали від неналежного обслуговування;

- визначення організацій, з якими Асоціація вважає за можливе встановлення партнерських взаємовідносин у відповідності до «Положення про партнерство асоціації лідерів турбізнесу України»;

здійснює, на підставі звернення заінтересованої юридичної або фізичної особи - суб'єкта туристичної діяльності, добровільну перевірку відповідності згідно цього «Порядку добровільної перевірки відповідності суб'єктів туристичної діяльності вимогам Програми «Знак Якості Асоціації лідерів турбізнесу України» (далі Порядок).

1.2. Цей Порядок затверджений Президією Асоціації на виконання п.4.17. Статуту Асоціації та визначає правила і процедури проведення Асоціацією перевірки відповідності якості надання туристичних послуг (далі послуги) вимогам Асоціації.

1.3. Це Положення є регламентуючим документом Асоціації обов'язковим для виконання всіма членами, керівними та робочими органами Асоціації.

1.4. До проходження добровільної перевірки відповідності вимогам програми «Знак Якості Асоціації лідерів турбізнесу України» (далі з метою використання у цьому Порядку - «добровільна сертифікація»), згідно з цим Порядком допускаються суб'єкти туристичної діяльності, які виявили бажання встановити партнерські взаємовідносини з Асоціацією шляхом подання заяви-декларації, передбаченої п.4.2. «Положення про партнерство Асоціації лідерів турбізнесу України» (далі заявники).

1.5. «Добровільна сертифікація» послуг здійснюється організаціями та особами, уповноваженими Асоціацією (далі уповноважені органи).

1.6. Об'єктами «добровільної сертифікації» є послуги, що надаються співробітниками заявника в приміщеннях відокремлених підрозділів та філій.

1.7. «Добровільна сертифікація» послуг здійснюється з метою встановлення відповідності цих послуг вимогам Асоціації, що не віднесені нормативними документами до обов'язкових вимог. (дивись Додаток 1 до цього Порядку).

2. ПРОЦЕДУРА ПРОВЕДЕННЯ «ДОБРОВІЛЬНОЇ СЕРТИФІКАЦІЇ» ПОСЛУГ

2.1. Процедура проведення «добровільної сертифікації» послуг передбачає:

- подання та розгляд заяви-декларації на «добровільну сертифікацію» послуг;

- прийняття рішення за заявкою із зазначенням порядку проведення тестування співробітників;

- проведення тестування співробітників та перевірки інформації про приміщення;

- аналіз результатів тестування й прийняття рішення про наявність підстав для видачі сертифіката відповідності;

- видачу сертифіката відповідності та занесення відповідної інформації до Реєстру Асоціації (далі - Реєстр);

- здійснення контролю за дотриманням суб'єктами туристичної діяльності - учасниками Програми вимог Асоціації;

- інформування членів, партнерів Асоціації та потенційних споживачів, про результати контролю.

2.2. Подання та розгляд заяви-декларації для проведення «добровільної сертифікації».

2.2.1. Проведення «добровільної сертифікації» здійснюється на підставі заяви-декларації (Додаток 1 до Положення про партнерство Асоціації лідерів турбізнесу України»), поданої заявником до Асоціації.(Додаток 2 до цього Порядку).

Заявником на «добровільну сертифікацію» може бути фізична або юридична особа - виконавець послуги або вповноважена ним особа.

2.2.2. Асоціація розглядає заяву-декларацію, реєструє її в журналі обліку і формує окрему справу щодо «добровільної сертифікації» у якій надалі зберігають все листування і внутрішні документи щодо послуг, які надає виконавець, та передає дозвіл на проведення тестування уповноваженому органу.

2.2.3. Не пізніше десяти робочих днів після подання заяви-декларації за результатами перевірки комплектності та відповідності поданих документів цьому Порядку, уповноважений орган приймає та направляє заявнику на адресу електронної пошти, поданій у заяві, повідомлення про своє рішення та запит щодо визначення терміну тестування співробітників, за формою, що додається (Додаток 3 до цього Порядку).

2.2.4. У разі прийняття рішення про неможливість проведення наступних етапів робіт із «добровільної сертифікації», заява-декларація повертається заявникові з письмовою аргументацією щодо прийнятого рішення.

2.2.5. Якщо заявник у десятиденний строк після отримання рішення про відмову в проведенні наступних етапів робіт із «добровільної сертифікації» не повідомив про свої наміри щодо проведення заходів з усунення причин, що спричинили до прийняття органом із перевірки відповідності вимогам Програми такого рішення, роботи за заявою-декларацією припиняються.

2.3. Проведення тестування співробітників та перевірки інформації про приміщення.

2.3.1. Порядок проведення тестування співробітників.

2.3.1.1. Тестування співробітників заявника включає перевірку знань щодо:
- вимог чинного законодавства у сфері туризму, прав та обов'язків споживача туристичних послуг,

- повної інформації про програми обслуговування,

- правил поведінки, правил в'їзду до країни (місця) тимчасового перебування;

- правил проживання у засобах розміщення,

- інформації про пам'ятки природи, історії, культури та інші об'єкти туристичного показу;

- умов страхування, порядку відшкодування;

- умов відмови від послуг,

- митних правил, а також правил перетинання державного кордону;

2.3.1.2. До тестування залучаються фізичні особи, які знаходяться у трудових відносинах з заявником та:

- безпосередньо готують договори з надання туристичних послуг (спеціалісти з продажів)

- уповноважені до безпосереднього укладання договорів з надання туристичних послуг (керівники).

2.3.1.3. Тестування проводиться за програмою, затвердженою Асоціацією, за поданням уповноваженого органу.

2.3.1.4. Тестування включає:

Для керівників: по 10 запитання з 3 теми (модулі),

всього 30 питань.

Позитивний результат: не менше 18 вірних відповідей.

Для спеціалістів з продажу: по 10 запитань з 6 загальних тем (модулів) та

2 теми щодо обраних країн,

всього 80 питань.

Позитивний результат: не менше 48 вірних відповідей.

2.3.1.5. Теми (модулі) для керівників:

1. Майстерність управління;

2. Базові знання з законодавства та ліцензування туристичної діяльності;

3. Базові знання з бухгалтерського та податкового обліку.

2.3.1.6. Теми (модулі) для спеціалістів з продажу:

1. Технологія обслуговування споживачів;

2. Техніка продажів;

3. Візові режими і митні правила;

4. Системи on-line бронювання;

5. Готелі;

6. Страхування;

7. Країни (2 модулі на вибір співробітника).

2.3.1.7. Питання для тестування обираються випадковою вибіркою з загальної бази питань за темою.

2.3.1.8. Тестування здійснюється шляхом надання персонального віддаленого доступу кожній особі, що допускається до тестування.

2.3.1.9. Перелік питань та внесення до них змін і доповнень здійснюється у порядку, що визначає уповноважений орган.

2.3.1.10. Тестування персоналу здійснюється у наступному порядку:

При поданні заяви-декларації заявник вказує:

А) Загальну кількість спеціалістів з продажу (максимальну кількість, яку буде залучено протягом дії сертифікату);

Б) Загальну кількість керівників (максимальну кількість, яку буде залучено протягом дії сертифікату);

В) прізвища, ім'я, по батькові, ідентифікаційний код співробітників заявника, які будуть брати участь у тестуванні персоналу, а також перелік країн, по яких буде здійснюватись тестування кожного окремого співробітника зі списку А);

Г) співвідношення кількості персоналу за пп. А+Б та В повинно відповідати вимогам Програми (п. В не менше 60% від п. А+Б).

2.3.1.11. Заявник самостійно, з врахуванням власних організаційно-технічних можливостей, визначає початок терміну проходження співробітниками тестування та інформує уповноважений орган шляхом направлення запиту на тестування не пізніше 14 діб, за формою, що додається (Додаток 4 до цього Порядку), після отримання підтвердження прийому для розгляду заяви-декларації.

2.3.1.12. У запиті на тестування заявник вказує дату початку тестування, прізвища, ім'я, по батькові та номери мобільних телефонів співробітників, які використовуватимуться для передачі їм персональних паролів для доступу на сайт тестування. Для кожного співробітника вказується окремий номер телефону.

2.3.1.13. До запиту на тестування включаються виключно особи, включені до підтверджувального повідомлення.

2.3.1.14. Уповноважений орган не пізніше ніж за добу до дати початку тестування, направляє SMS повідомлення на вказані у запиті на тестування телефони, персональні паролі доступу до сайту тестування для кожної особи, включеної до запиту на тестування.

Пароль чинний для доступу до сайту тестування до закінчення 10 доби, з дати відправлення.

2.3.1.15. У випадку неотримання SMS повідомлення, негативного результату тестування, або закінчення терміну чинності паролю, внесення змін та доповнень до переліку осіб, що проходитимуть тестування, проходження тестування проводиться після направлення нового запиту на тестування, та виконання процедур, передбачених пп. 2.3.1.12...2.3.1.14.

2.3.1.16. У випадку необхідності внесення змін та доповнень до переліку осіб, внесених у заяву-декларацію, заявник подає до уповноваженого органу листа, з відповідними змінами та доповненнями, в тому числі при звільнені співробітників, що проходили тестування, чи прийомі на роботу нових співробітників, що підлягають тестуванню.

2.3.1.17. Співробітнику заявника, який отримав позитивний результат при проходженні тестування, видається Свідоцтво про результати тестування, встановленої Асоціацією форми (Додаток 5 до цього Порядку).

В сертифікаті вказується:

Прізвище, ім'я по батькові особи,

Назва організації заявника,

назва напрямку тестування,

встановлений результат,

дата видачі (проходження тестування),

Термін чинності (12 календарних місці, з дня проходження тестування)

Декларація дотримання кодексу усталеної практики та професійної етики,

Підпис особи.

Свідоцтво є власністю Асоціації та після закінчення терміну чинності або зміні місця роботи, підлягає поверненню.

2.3.1.18. Інформація про видані свідоцтва вміщується до Реєстру встановленої форми (Додаток 6 до цього Порядку).

До Реєстру вноситься наступна інформація:

Прізвище, ім'я по батькові особи,

Назва організації заявника,

назва напрямку тестування,

дата видачі (проходження тестування),

Термін чинності свідоцтва (12 календарних місці, з дня проходження тестування).

2.3.2. Порядок перевірки інформації про приміщення

2.3.2.1. Процедура перевірки приміщень, в яких безпосередньо проводиться надання туристичних послуг (далі приміщення) здійснюється на підставі інформації, включеної до заяви-декларації про відповідність вимогам ліцензійних умов (Додаток 7 до цього Порядку).

2.3.2.2. Заява-декларація містить (у вигляді додатків) інформацію щодо кожного окремого приміщення, яке використовується заявником:

- повна фактична адреса приміщення;

- телефон розташований у приміщенні та електронна адреса;

- фотографія фасаду, з пропонованим місцем розташування «Знаку якості Асоціації»;

- часи роботи, коли у приміщенні здійснюється надання туристичних послуг;

- прізвище, ім'я, по батькові керівника заявника, відповідального за організацію роботи у приміщенні;

- перелік співробітників заявника, які прийшли тестування за Програмою і працюють у приміщенні.

2.3.2.3. До заяви-декларації вносяться виключно приміщення, у яких передбачається робота не менше одного 60% співробітників заявника, які пройшли тестування за Програмою.

Один співробітник заявника, який пройшов тестування за Програмою, може бути вказаний не більше ніж в переліку одного приміщення.

3. АНАЛІЗ ОДЕРЖАНИХ РЕЗУЛЬТАТІВ І ПРИЙНЯТТЯ РІШЕННЯ ПРО НАЯВНІСТЬ ПІДСТАВ ДЛЯ ВИДАЧІ СЕРТИФІКАТА ВІДПОВІДНОСТІ

3.1. На підставі поданих документів, результатів тестування Уповноважений орган складає Акт, в якому міститься інформація, що необхідна для прийняття рішення про відповідність заявника вимогам Асоціації:

- вичерпний перелік осіб, що брали участь у тестуванні та їх результати;

- розрахунок нормативу відповідності 60% від загальної кількості співробітників, що підлягають тестуванню;

- перелік місць надання послуг, в яких працюють співробітники, які пройшли тестування за Програмою;

- підтвердження відповідності вимогам Асоціації, рішення про видачу сертифікату відповідності.

Акт підписують члени Комісії уповноваженого органу та затверджується керівником уповноваженого органу.

3.2. Уповноважений орган оформляє сертифікат відповідності встановленої форми (Додаток 8 до цього Порядку) в строк, що не перевищує 10 днів з дня отримання акту відповідності.

Оформлений за встановленим порядком оригінал сертифіката відповідності уповноважений орган видає заявникові. Форма сертифікату відповідності затверджується Асоціацією.

3.3. Уповноважений орган веде облік виданих ним сертифікатів відповідності, а їх копії надсилає до Асоціації протягом п'яти днів з дня видачі сертифікату.

3.4. У разі незгоди з рішенням уповноваженого органу виконавець послуги може подати скаргу до уповноваженого органу не пізніше одного місяця після одержання повідомлення про прийняте рішення.

3.5. Скарга розглядається апеляційною комісією уповноваженого органу у місячний строк від дня її надходження.

3.6. Виконавець послуги на його бажання заслуховується на засіданні апеляційної комісії.

3.7. У разі незгоди з рішенням апеляційної комісії уповноваженого органу виконавець послуги може оскаржити це рішення протягом 10 днів з дня його одержання у Асоціацію.

3.8. У разі незгоди з рішенням апеляційної комісії уповноваженого органу та/або з рішенням Асоціації виконавець послуги може їх оскаржити у встановленому законодавством порядку.

4. КОНТРОЛЬ ЗА ДОТРИМАННЯМ СУБ'ЄКТАМИ ТУРИСТИЧНОЇ ДІЯЛЬНОСТІ, УЧАСНИКІВ ПРОГРАМИ, ВИМОГ АСОЦІАЦІЇ

4.1. Постійний моніторинг, плановий та позаплановий контроль дотримання суб'єктами туристичної, учасниками Програми, діяльності вимог Асоціації здійснюється Асоціацією.

4.2. Постійний моніторинг забезпечується шляхом співпраці з організаціями - членам Асоціації та постійних заходів організаційно-технічного характеру, які здійснюються за дорученням Виконавчою дирекцією Асоціації.

4.3. Плановий комплексний контроль здійснюється шляхом направлення уповноважених осіб Асоціації (співробітників членів Асоціації) для перевірки дотримання вимог безпосередньо на місці надання туристичних послуг.

4.4. Позаплановий (тематичний) контроль здійснюється на підставі скарг (звернень) споживачів або членів Асоціації, з врахуванням характеру скарг (звернень).

4.5. Уповноважений орган інформує асоціацію про випадки порушення вимог Асоціації суб'єктами туристичної діяльності, учасників Програми, що стали йому відомі.

4.6. Асоціація в порядку, встановленому «Положенням про партнерство Асоціації» інформує членів та партнерів Асоціації, споживачів туристичних послуг, про результати моніторингу, контролю та випадки порушення прав споживачів, що стали відомі Асоціації під час виконання своїх статутних завдань.

5. ІНФОРМУВАННЯ АСОЦІАЦІЇ ПРО РЕЗУЛЬТАТИ «ДОБРОВІЛЬНОЇ СЕРТИФІКАЦІЇ» ПОСЛУГ

Інформація про видачу сертифікату відповідності та факт проходження тестування розміщається Асоціацією на відкритій для партнерів Асоціації частині реєстру Партнерів Асоціації за формою, що додається (Додаток 9 до цього Порядку).

6. ЧИННІСТЬ ДІЇ СЕРТИФІКАТУ ВІДПОВІДНОСТІ

6.1. Сертифікат відповідності діє протягом 12 місяців з дня його видачі.

6.2. Продовження дії сертифікату відповідності на наступні 12 місяців здійснюється шляхом подання суб'єктом туристичних послуг на адресу Асоціації декларації про відповідність вимогам Асоціації за формою, що додається (додаток 10 до цього Порядку).

6.3. Сертифікат відповідності втрачає чинність та підлягає поверненню до уповноваженого органу у випадку:

- закінчення дії договору партнерства між суб'єктом туристичної діяльності та Асоціацією;

- зменшення кількості співробітників, які пройшли тестування за програмою, що призводить до невідповідності вимогам Асоціації;

- закінчення дії ліцензії для провадження турагентської діяльності (у випадках, передбачених законодавством);

- неподання декларації про відповідність вимогам Асоціації;

- виявлення інших порушень Кодексу усталеної практики та правил професійної етики Асоціації.

7. КОНТРОЛЬ

Контроль за виконанням цього Порядку здійснюється Президією та Виконавчою дирекцією Асоціації.

8. ЗАКЛЮЧНІ ПОЛОЖЕННЯ

8.1. Президія Асоціації за поданням зацікавлених осіб може приймати зміни та доповнення до цього Порядку.

8.2. Асоціація невідкладно, шляхом передачі відповідної інформації через визначених членами та Партнерами Асоціації осіб, доводить до відома членів та Партнерів:

- цей Порядок;

- зміни та доповнення до нього;

- рішення, прийняті на виконання цього Порядку.

9. ДОДАТКИ

Додаток 1. Вимоги Асоціації лідерів турбізнесу України до суб'єктів туристичної діяльності - партнерів Асоціації

Додаток 2. Форма «Заява на партнерство».

Додаток 3. Форма «Запит щодо визначення терміну тестування співробітників».

Додаток 4. Форма «Перелік співробітників для проходження тестування».

Додаток 5. Форма «Свідоцтво про результати добровільного тестування».

Додаток 6. Форма «Реєстр свідоцтв про результати добровільного тестування».

Додаток 7. Форма «Заява про відповідність приміщень для обслуговування туристів».

Додаток 8. Форма «Сертифікат відповідності вимогам Програми».

Додаток 9. Форма «Реєстр сертифікатів відповідності вимогам Програми».

Додаток 10. Форма «Декларація про відповідність вимогам Асоціації».